Bragt i COMUNICARE no. 3, september 2003.
Når to mennesker mødes på gaden, har de et arsenal af muligheder for at vurdere hinandens troværdighed. Kropssprog, stemmeføring og sprogbrug er af største betydning, når tillid skal etableres. Men disse cues er nærmest ikkeeksisterende i computerunderstøttet kommunikation. Så hvad gør den designer, der søger konstruktiv og tillidsbaseret brugeradfærd?
Det var sådan set svært nok allerede. Softwareudvikling handlede i årtier næsten kun om forholdet mellem en bruger og vedkommendes maskine. Brugeren skulle, helst uden en doktorgrad i kryptografi, kunne skrive et dokument, tegne en graf eller vedligeholde et kundekartotek. Dette viste sig at kræve et omfattende samarbejde mellem dataloger og psykologer, som sammen fandt hensigtsmæssige standarder for design af brugerflader. Når man i dag kan betjene en PC helt uden forståelse for dens bagvedliggende logik, er det et resultat af dette vanskelige arbejde. Men det skulle blive sværere endnu.
Langsomt blev flere og flere maskiner forbundet til hinanden i netværk. Og det medførte et helt nyt problem: andre brugere. Ikke blot skulle man nu tage højde for individuelle brugeres adfærd og psykologi, men som systemudvikler blev man nu konfronteret med en hel række udfordringer af sociologisk og kommunikativ karakter. Et par eksempler: Hvordan tillader man folk at kommunikere effektivt uden kropssprog eller øjenkontakt? Hvordan forholder man sig til tavs viden, når man gerne vil samarbejde over nettet?
World Wide Web satte fra midten af 1990’erne problemerne på spidsen, men udfordringerne er de samme i f.eks. intranetsystemer og computerspil med mange samtidige spillere. Også et grundlæggende sociologisk spørgsmål blev pludselig yderst relevant: Hvordan får man folk til at opføre sig pænt over for hinanden? At dette er et vigtigt spørgsmål, var ikke umiddelbart oplagt for ret mange udviklere, der så det som deres opgave at levere teknologi og ikke at føre politik. Men erfaringerne talte for sig selv. Det ene demokratisk opbyggede diskussionssystem efter det andet blev udsat for misbrug, og computerunderstøttet samarbejde blev ramt af et vidensdelingsproblem: Det ville være fint, hvis de andre gjorde det, men hvorfor skulle jeg bruge tid og kræfter på at dele min viden?
Lidt forsimplet kan systemudvikleren arbejde på to overordnede niveauer, når han gerne vil tilskynde brugere af flerbrugersystemer til at opføre sig konstruktivt. Disse niveauer kan vi kalde henholdsvis incitament- og æstetikniveauet.
På incitamentniveauet skeler udvikleren til klassisk økonomi og statsteori og sørger for, at venlighed betaler sig. Dette kan gøres på et utal af måder. Når det er mest primitivt, kan systemets ejer smide den bruger ud, der ikke bidrager konstruktivt. Et dagblad har måske et digitalt diskussionsforum, og dem, der pjatter, larmer eller spreder racistisk propaganda, bliver opdaget af en redaktør og smidt på den virtuelle port. Denne trussel får måske nogle til at holde sig i skindet, men kræver også omfattende ressourcer i form af en fuldtidsansat redaktør og garanterer ikke, at alle syndere opdages. En mere elegant og betydeligt billigere løsning går ud på at lade overvågningen være op til brugerne selv. Denne selvovervågning bygger på, at brugerne har mulighed for at rate hinanden, når de interagerer, og en bruger med mange point får særlige privilegier. Dette har vist sig som en overordentlig effektiv løsning.
På æstetikniveauet beskæftiger man sig med f.eks. visuel stil og sproglig tone – alt det, som brugeren ser og hører. Den amerikanske litterat Janet Murray sætter vigtigheden af disse elementer i perspektiv med et godt eksempel: Gennem mange år har det været populært inden for forskningen i kunstig intelligens at udvikle såkaldte chatterbots, hvis eneste opgave er at indgå i dialog med mennesker og helst virke så overbevisende som muligt. Jo mere den menneskelige samtalepartner er tilbøjelig til at tro, at vedkommende chatter med et andet menneske, jo bedre. En klassisk strategi er gået ud på at hælde en stadigt større mængde ord og grammatiske regler i disse bots (sådanne strategier betegnes ofte Good old fashioned AI). Men Murray erfarede, at en meget simpel bot faktisk havde overordentlig stor succes.
Trylleordet her er selvfølgelig kontekst. Systemudviklere har mulighed for, ved hjælp af metaforer og lignende, at skabe en kontekst, som brugeren træder ind i. Og eftersom de fleste mennesker alt andet lige er tilbøjelige til at opfylde opfattede forventninger, har man her en meget effektiv måde at styre interaktionen på. Søger man at skabe et forum for oplyst, filosofisk debat, er det smartere at skabe en visuel og sproglig ramme, der henleder brugernes tanker på Antikkens Grækenland, end en, der får dem til at tænke på skyttegravskrig.
Konklusion
Internettet har skabt en ny virkelighed, hvor sociale interaktioner er blevet centrale. At understøtte ønsket om behagelig interaktion kræver den rette kontekst – en kontekst, der bedst etableres på baggrund af tværfaglig forståelse og med deltagelse af velfunderede kommunikatører.