Rystes du af og til af it-systemers ubrugelighed og tænker at afsenderen må foragte sine brugere? Forklaringen er ofte en anden.
Den uden sammenligning bedste måde at gøre et it-system behageligt og brugervenligt er ved løbende og validt at teste det med repræsentative brugere og sørge for kompetent implementering af testresultatet. Det er der bare – af forskellige interessante grunde – stort set ingen som gør.
Mangelfuld testindsats er – næsten per definition – den primære kilde til mangelfuld brugervenlighed. Men der findes en næsten ligeså væsentlig årsag: It- systemers ejere bruger dem ofte aldrig selv. Det er end da slet ikke unormalt, at ansatte i den pågældende organisation aldrig nogensinde har set de brugerflader, som eksterne brugere er henvist til.
Det skyldes, at eksterne brugere ofte benytter særlige web-front-ends til systemer som organisationens ansatte tilgår via desktopbaserede brugerflader. Og som altid gælder følgende designregel: Ting bliver kun bedre, hvis dem der har direkte indflydelse på deres udviking også bruger dem.
Ses overalt
Vi ser tendensen i webbutikker, hvor ejerne typisk blot kan købe varerne direkte og udenom websitet. Vi ser tendensen i billetbestillingssystemer, hvor organisationens ansatte har fri adgang eller benytter en bemandet skranke, eftersom de alligevel er i samme bygning. Og vi ser tendensen i netbanker, hvor din bankrådgiver håndterer sine private bankforretninger via et stykke desktopsoftware. Ondskab og foragt er ikke faktorer her. Disse folk har bare kun set din brugerflade på et veltunet kursus eller i en salgspræsentation – hvis overhovedet.
Brugerne kan ikke hjælpe
Men er slutbrugerne selv så ikke garanter for kvaliteten? Brugere klager vel, hvis tingene ikke er i orden? Det gør de langtfra. Overraskende få brugere tager sig tid til at kommentere dine brugerflader, og de fleste mangler helt selvsikkerhed og et tilstrækkeligt webdesignsprog til at formulere sådanne kommentarer. Og gør de dig endelig en sådan tjeneste, er det tit helt uklart for dem hvortil de skal sende deres kommentar, og sandsynligheden for at du får den er lille.
Løsningen er ligetil
Heldigvis er løsningen ligeså ligetil som problemet er omfattende. Sørg altid for at dine kolleger/ansatte – i hverdagen, ikke kun ved festlige lejligheder – bruger de samme systemer som brugerne. Og er du topledelse, så gennemprøv altid (alene og uden hjælp) samtlige funktioner i systemer som du har med at gøre på et overordnet strategisk plan. Og kom endnu et godt princip i hu: Hvis du som arbejder i organisationen synes noget er svært, så bløder brugeren ganske givet fra ørerne af ren frustration.
Foto: Reuben Stanton